Comment faire de votre CRM un outil de fidélisation client ?
29
March
2022
  Temps de lecture :  
9
. min
Sans doute disposez-vous déjà d’un CRM (Customer Relationship Management), cette plateforme qui permet d’unifier les données personnelles de vos prospects et clients (nom, âge, email, téléphone…) et leur statut vis-à-vis de votre marque (actif / inactif, dernière date d’achat, Premium / pas Premium, inscrit à votre newsletter…).

Si l’on connaît les usages du CRM sur la relation client ou la vente, on sous-estime parfois ses capacités à fidéliser vos clients, et à les faire racheter vos produits ou services.

Et si vous découvriez dans cet article les stratégies-clés de publicité programmatique pour fidéliser vos clients, en utilisant votre CRM à bon escient ?

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Comment bien mener votre onboarding CRM ?

Avant d’utiliser votre logiciel CRM comme outil de fidélisation client, il est crucial de mener un onboarding en bonne et due forme. L’objectif : connecter les données offline de vos clients au monde online.

L’onboarding CRM se fait par trois étapes-clés, que voici détaillée par nos experts.

La pseudonymisation

Première étape pour onboarder vos données dans votre solution CRM : la pseudonymisation par hachage. Cette étape consiste à transformer un texte (des emails, un nom, un prénom…) en une empreinte digitale irréversible, qui ne peut être décryptée, tout en garantissant l’unicité de cette empreinte. 

La cookiefication

Deuxième étape de l’onboarding : la cookiefication, qui consiste à réconcilier la base de données “pseudoifiées” et le cookie de navigation de vos utilisateurs.

Cette cookiefication peut se faire de deux manières différentes, et complémentaires :

  • En interne, grâce aux données que votre entreprise possède sur vos utilisateurs. Cependant, notez que le taux de matching entre vos données clients et les cookies peut être bas, et que ce process peut s’avérer long. 
  • Via un acteur tiers, comme LiveRamp, ERMES, Graphinium, Signal ou encore Neustar. Ces solutions permettent de capitaliser sur de grandes bases de données préexistantes, et d’avoir un taux de matching plus élevé.
  • Via les plateformes d’activation, comme Meta For Business, TikTok, Google Ads, Amazon DSP… Ces DSP offrent la possibilité d’onboarder les données CRM directement sur les plateformes d’achat à travers la réconciliation de l’email hashé avec d’autres identifiants (Device ID, Identifiant Plateforme..). On parlera alors de “digitalisation” de la base CRM.

La distribution des données dans vos autres outils marketing

Dernière étape avant de pouvoir lancer votre projet CRM de fidélisation client : la mise à disposition de vos données dans des outils marketing

Selon les campagnes marketing de fidélisation que vous voulez lancer, vous pourriez vouloir inclure ces données dans des outils comme… 

  • Une DMP (Data Management Platform), type Easyence, Mediarithmics, Eulerian, Commanders Act, ou encore Adobe Audience Manager.
  • Un DSP (Demand Side Platform), type réseau Display & Video 360, Facebook, Amazon, Xandr, theTradeDesk
  • Un outil de DCO (Dynamic Creative Optimization), type Engaged! de Gamned! ou Adventori
  • Un outil d’attribution, type Easyence ou Eulerian
  • Des outils dédiés à votre site Internet, par exemple pour faire de l’A/B testing, avec des outils type Kameloon ou A/B Tasty

Ce sont bien ces outils, couplés à votre logiciel de gestion de la relation client, qui vont vous permettre de mener à bien vos stratégies de fidélisation client. 

4 stratégies pour utiliser votre CRM pour votre fidélisation client

4 stratégies pour utiliser votre CRM pour votre fidélisation client

“Les outils CRM recèlent d’une puissance que bon nombre d’entreprises n’exploitent pas au maximum, et notamment en termes de fidélisation client ! Une fois vos données bien réconciliées entre le monde online et offline, vous obtenez une connaissance client extrêmement fine, qui vous aide à rendre vos actions de publicité programmatique bien plus efficaces. Les clés de succès d’une stratégie de fidélisation par votre CRM ? La personnalisation de vos campagnes, et le suivi de leur performance, pour obtenir un ROI optimal in fine.” Benjamin Badé, Directeur Conseil chez Gamned!

Une fois votre système CRM onboardé, place à la stratégie marketing pour fidéliser vos clients existants ! Selon vos objectifs, vos processus de vente en interne, et vos types de clients, plusieurs stratégies peuvent être pertinentes. 

Découvrez-en quatre ici, qui ont fait leurs preuves en termes de résultat, tout en soignant votre expérience client tout au long de leur parcours d’achat.

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Adapter votre stratégie à votre engagement client

La première stratégie de fidélisation via votre CRM consiste à mettre en place une segmentation de vos audiences en fonction de leur engagement, de leur “chaleur” face à vos produits ou services. 

L’idée ? Une fois que vos audiences sont segmentées, vous pouvez adapter à la fois la pression publicitaire et le niveau d’enchères de vos campagnes à cet engagement client.

Par exemple, si un client est inactif depuis très longtemps (plus de 6 mois), vous le ferez entrer dans une campagne à la pression publicitaire moindre qu’un client inactif depuis moins longtemps (moins de 3 mois). Vous déploierez également moins de budget sur les campagnes qui lui sont adressées, puisqu’il est moins susceptible d’être re-converti rapidement.

Le bénéfice de cette stratégie ? Obtenir un ROI plus fort, puisque les cibles les plus engagées sont les plus à même de racheter vos produits ou services à court terme.

Proposer de l’up-sell ou du cross-sell pertinent

Votre force de vente peine-t-elle à faire de l’up-selling ou du cross-selling ? Bonne nouvelle : votre CRM est un outil idéal pour les aider à atteindre ces objectifs. 

Le concept est simple : la réconciliation des données personnelles et de l’historique d’achat dans votre CRM permet de proposer des produits de gamme supérieure et/ou d’autres produits connexes pertinents à ceux que vos clients ont déjà achetés. Ils voient alors s’afficher des campagnes publicitaires incluant des offres susceptibles de leur plaire. 

Pour maximiser l’efficacité de cette stratégie, n’hésitez pas à relier un outil de DCO à votre CRM. Cet outil vous permet d’automatiser la création de vos bannières publicitaires, en y intégrant les produits les plus pertinents pour le cross-sell ou l’up-sell. 

Vous obtenez ainsi un niveau de personnalisation fin, et des annonces encore plus pertinentes pour vos cibles : de quoi augmenter votre taux de clic et de conversion !

Personnaliser votre site web finement

Les données contenues dans votre CRM permettent également de cibler les bannières ou contenus les plus pertinents à intégrer à votre site web, en fonction du profil du visiteur

Par exemple, il est possible d’adapter le header de votre site Internet en fonction du type de produits qui intéresse le plus votre cible à priori : pourquoi pas lui présenter des produits connexes à ceux déjà achetés et dont il pourrait avoir besoin ?

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Mettre en place une stratégie de Research Online, Purchase Offline (ROPO)

Bon nombre de vos clients font leurs recherches de produits sur le web, mais vont ensuite les acheter en magasin physique : c’est ce qu’on appelle le phénomène de ROPO (Research Online, Purchase Offline).

Comment donc maîtriser ce ROPO, et agir dessus pour fidéliser vos cibles, grâce à votre CRM ? En réconciliant les données online et offline de vos clients. Cette réconciliation se fait entre l’identifiant CRM et l’ID cookie des clients encartés. Ainsi, lorsqu’ils utilisent leur carte de fidélité au moment de l’achat en magasin, l’information remonte vers votre CRM, vous permettant de lancer des actions marketing pertinentes.

Cette stratégie est particulièrement utile, pour tracker finement les ventes en magasins physiques liés à la recherche de produits en ligne, ou à l’exposition à une campagne média online.

Vous l’aurez compris : CRM et fidélisation client vont de pair, et peuvent vous permettre de générer du chiffre d’affaires additionnel de manière simple. 

Mais votre CRM peut également vous permettre d’aller plus loin dans l’acquisition client. Par exemple, pourquoi pas mettre en place une stratégie de ciblage d’audience similaires (audiences “lookalike”), via des outils d’activation comme Meta For Business ? Cette stratégie consiste à créer une liste de ciblage de profils similaires à ceux de clients existants dans votre CRM, pour les cibler ensuite dans vos campagnes.

En somme, vous avez tout intérêt à devenir un expert du CRM marketing, tant pour acquérir de nouveaux clients que pour soigner l’expérience de vos clients existants.

Envie d’aller plus loin dans l’utilisation de votre CRM ? Contactez dès maintenant un expert Gamned! pour mettre en place votre propre stratégie de fidélisation client, via un CRM adapté aux besoins de votre marque.

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